Simplifier l'accès aux services de la ville

Dans un contexte de dématérialisation, la ville de Montréal avait pour projet d’introduire un programme de carte unique et digitale à ses citoyens, afin de remplacer leur diverses cartes d’accès aux services municipaux. Ce pgoramme visait à simplificier l’entrée et l’accès à aux services municipaux de la ville, tels que les piscines publiques, à améliorer l’expérience des citoyens, à rationaliser les exigences d’identification et à réduire le nombre de cartes en circulation. De plus, il s’inscrivait dans une démarche de transition numérique de la ville, qui avait déjà été entamée sur d’autres services.

En mettant un point d’honneur à l’expérience utilisateur, SiaXperience a organisé des ateliers avec 25 parties prenantes des services centraux de la ville pour co-créer la carte, définir les politiques de gouvernance interne, les canaux de communication et de marketing, ainsi que l’ensemble de la feuille de route de l’expérience utilisateurs.

Trois personaes de citoyens ont été créés afin d’illustrer toute la diversité attendue en terme d’utilisation de la carte de la part de la population variée de la ville. Lorsque cette feuille de route a été esquissée, un groupe restreint de citoyens a été invité à fournir des commentaires et des retours sur le concept initial de la carte.

Le groupe test a fourni des retours efficaces, permettant à la fois aux équipes municipales et à SiaXperience de peaufiner le produit avant son déploiement.

La force de cette approche co-créative a offert un équilibre entre la satisfaction des besoins des citoyens et la navigation dans la complexité organisationnelle des capacités de la ville.